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双11单场3.6亿!TOP主播烈儿宝贝的数智化经验,你不想学?

日期:2020-12-31 14:33    来源:中国电商新闻网  www.zgdsnews.com  责编:春林

12月22日,在班牛“智”服未来大会暨电商行业数智化服务峰会上,烈儿宝贝客服负责人丹妮发表了《电商直播服务大数据,撬动消费体验增长》的主题演讲。她表示,传统的客服运作模式很难服务于新时代消费者,未来我们需要打造直播服务大数据平台,营造可持续的直播协同服务生态圈。

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烈儿宝贝客服负责人丹妮

近几年,电商直播成为行业主流趋势,涌现了一批以烈儿宝贝为代表的优质网红达人主播,“特别是在2020年疫情期间,网红线上带货与消费转化的优势得到凸显,各地政府积极搭建网红与当地企业间的桥梁,助力地方产业带的发展。”

丹妮表示:“行业高速发展的背后,痛点也逐渐浮出水面。”直播带货能力强大的同时,也会出现因合作供货商产品质量问题导致消费者体验下降的情况。

因此,2021年,直播行业服务体验必将成为各大主播留存粉丝的核心竞争力,越来越多商家希望通过搭建电商直播服务大数据体系,用服务数据沉淀和分析提升消费者体验。丹妮提倡:“打造健康行业生态,需各方共同携手,实现精细化服务,汇聚优质资源。”

她为我们分享了一个直播间中奖审核的案例,阐述了数智化的价值:在直播活动中主播经常发放礼品,过去传统登记审核流程繁琐,且人员沟通成本巨大。数智化升级后,当客户的关键词触达店小蜜后便会发送班牛手淘小程序链接,买家自助登记中奖信息,客服在班牛后台进行审核并发放礼物。

“通过班牛,所有客服都能在后台系统查看中奖审核进度,真正实现了0遗漏0坐席。”

·11月淘宝中奖核查923人,时效节省50%

·多人对接→单人对接平台,实现量到质转变

 

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班牛“智”服未来大会于12月22日在杭州余杭区未来科技城国际会议中心召开,由班牛主办,携手战略合作伙伴阿里店小蜜,及合作伙伴支付宝、阿里云RPA、阿里AG、宝尊电商、语忆科技、上上签电子签约、筷子科技、快决测等众多合作伙伴,以“新数智、新服务”为主题,围绕电商服务领域,与近六百名电商行业服务专家深入探讨服务数智化之道。

以下为丹妮演讲实录,班牛整理删改:

哈喽,大家好,非常高兴能和大家相聚分享,希望在电商智能服务领域可以一起学习和成长。我是邵丹妮,九年电商从业经验,7年客服管理经验,带领过100+服务团队,擅长企业文化,组织架构,KPI绩效优化,现任烈儿宝贝客户服务中心负责人。

今天和大家分享的主题是《电商直播服务大数据,撬动消费体验增长》。直播电商指的是以直播为渠道来达成营销目的的电商形式,是数字化时代背景下直播与电商双向融合的产物。2016年淘宝正式开通淘宝直播,随着新模式的兴起,电商大头纷纷也开始尝试,快手和抖音分别于2017年和2018年开始尝试直播电商业务。直播电商在发展初期流量积累缓慢,以淘宝直播为例,直到2017年底也仅有几百万DAU,成交量对比平台微乎其微。可是从2018年3月开始,淘宝直播的流量、GMV双双飙升,DAU飞速突破千万。截至2019年我国在线直播用户数接近5亿,GMV达到4338亿元。

有报告说2009-2013年是3G时代,也是网红1.0时代,网络传输效率有限,信息载体主要为图文。该阶段网红主要的商业变现模式为图文广告下的种草营销 ,2014年-2017年是4G时代,网红2.0。4G商用后,全媒体网红诞生,除图文外,视频与直播也成为网红传递信息的路径。视频营销、 直播打赏等成为流量变现的新模式。2018年至今,到了真正的直播风口,网红3.0,各平台向直播电商靠拢的背景下,MCN机构开始大力培育旗下网红,打造稳定的以直播带货为主的网红群体。特别是在疫情期间,网红线上带货与消费转化的优势得到凸显,各地政府积极搭建网红与当地企业间的桥梁,助力地方产业带的发展。而就是行业高速发展的背后,痛点也逐渐浮出水面。打造健康行业生态,需各方共同携手,实现精细化服务,汇聚优质资源。

因此今天和大家分享的内容一共分三个板块:

1、直播服务新体验;

2、直播与数据化能力实战;

3、打造直播服务大数据平台。

 一、直播服务新体验

目前烈儿宝贝家在直播类目中有碰到4个痛点。

1、直播间老客,带节奏,影响差。

2、预售产品改地址/尺码/颜色,压力大,效率低。

3、直播间回馈粉丝活动,频率多,方案杂 。

4、A主播对接N+1商家,反馈慢,问题乱。

基于以上4个痛点,我们打造了一个围绕售后产业链的班牛手淘小程序,自动登记反馈问题,反向邀请买家填写,减少客服核对、反馈的流程,优化繁琐的表格式人工记录。 

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二、直播域数智化能力实战

我们正在奔向的,是一个“大规模人机协作”的智能化未来。目前直播域却有大量服务场景都通过人力支撑。RPA从降本增效开始延展,把一些同系统、跨系统同步执行的繁琐任务进行优化,让更多客服人员从繁杂重复性的工作中解脱出来,解放劳动力,迈向大规模人机协作的未来。

我曾听过一篇关于国美的报道,国美零售决策委员会副主席兼CFO、财能书院创始会员方巍分享了国美财务数智化转型的历程。在从核算型财务体系一步步走向智慧型财务体系的过程中,RPA成为其升级的重要助力。那么我相信以后在客服智能化领域,它也能帮助我们解决很多人力上的东西。

在座客服管理岗的同学有没有这种概念—给1000个订单改地址需要多长时间?对1000个客户改尺码改颜色需要多长时间?给1000个客户下换货单,补发单需要多少时间?

使用RPA之前,我尝试去做了一份统计。这是我们烈儿宝贝家半个月数据的汇总,其中我们一共接到了16,000个改尺码颜色,4000个订单改地址,1000个换货单。 

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上图的数据是按照一天工作8个小时无休去计算,3个数据加在一起差不多是1个客服1个月的劳动力,这个人效成本还是很庞大的 。

售后工单既要做流程审批,又要与原有系统对接,如何高效处理 ?

投诉通道,改地址、尺码、颜色通道,中奖审核,商家问题填写,系统繁多、数据量大、重复性强、出错率不可控、人效成本高,这是我们在使用RPA时所需要解决的痛点。

RPA技术的三大优势格外凸显:首先是“高质”,模拟手工操作,有跨系统优势;其次是“高速”,与人工相比速度提高10倍~15倍,而且误差大大减少;再次是“高效”,自动化形成了规模效应,自然大大提高了人效。给大家分享个案列。

双11上新以后,订单已经很爆发了,00:30付尾款开启后,我们直播间为了配合直播间粉丝的热情及需求,针对了一款热卖产品进行临时拍下送鞋子。因为是临时性的活动,其实有很多之前买了的人并不知道这个情况,之后买的人还会来问我要什么尺码的鞋子,接待量又一下子炸了,我们就没有办法控制。

换做以前当我们碰到这个情况的时候,我们会告知买家收到货物以后确认收货,联系客服进行赠品发送,然后等买家收到产品以后来联系我们,我们询问买家尺码/颜色,再进行旺旺备注下单赠品发送,发货后在旺旺通知客户。

我相信这个流程是很传统的,但我们使用人工跟机器人合并变成RPA,只需针对我只需要针对单独的活动进行话术编辑,用小程序进行RPA批量发送,买家自主在小程序里面填写想要的尺码跟颜色,小程序同步备注到订单。最后客服下载所有数据跟后台发货订单进行匹配,批量下单进行赠品发送就可以,提升了人效。

三:打造直播服务大数据平台

根据业务的构成,合理确定分工,组建科学高效的业务链条,不同的业务需要不同的组合,从而决定了多条不同价值链以及合作主体的多样化,从而达到满足消费者需求的服务,让身处其中的各个成员共存共荣,最终实现整个链条及系统的和谐发展。

做直播体系的一个客服管理有遇到这种情况吗?作为达人主播我们除了自己的产品还会有其他商家产品。一旦出现售后问题,整个对接过程是非常困难的。我们要对接的不仅是公司内部人员,还有众多媒介以及品牌方,抛开跨公司对接,还有跨部门对接,食品类,生活类,电器类,个护类,保健类,美妆类等等。这些对接人使用着各式各样的对接平台,从微信钉钉,到QQ,千牛,企业微信等等。当我收到一个售后问题,这个问题可能7天前就出现了,但是运营才刚刚反馈。而作为主播家的客户,他们就会想怎么还没有人跟我们处理,最终造成了一个客户投诉。其实很多时候并不是客服没有去处理问题,而是因为整个售后循环系统太长了,导致处理时心有力而力不足。

大家一起看一下,处理招商问题的流程图。

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我们现在把表格记录优化成粉丝反馈记录售后问题,招商客服进行内部对接,买家自主查询处理进度,但是中间跨部门,跨公司的流程依然属于闭环状态,可是对于直播电商,达人带货的售后问题来说,中间流程梳理才是重中之重,为什么我们不能拥有一个服务大数据平台,当达人售后接到某品牌的客诉的时候,我们可以直接后台审核分配到该品牌,并且随时查看品牌方处理进度呢?

但是对我们来说,整个售后处理流程来说还是杯水车薪,尤其是对接到外部。我觉得我们可以一起打造属于自己的售后协同“生态圈”,根据业务的构成合理确定分工、组建科学高效的业务链条。什么叫高效的业务链条?我们不需要再经过招商,不需要经过媒介,不需要经过品牌方对外宣传者,仅仅只是我们客服管理之间的一些沟通,这一块是要靠我们自己打造的。这个生态圈暂时还没有,只是我个人的一些想法。还是需要在座的以及淘系内千千万万的商家一起努力,让我们一起加油。今天分享到这里,谢谢。

更多大会详情,请访问班牛官网banniu.im

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